Что такое отток клиентов (churn rate)?
Отток клиентов (churn rate) — это процент клиентов, которых компания теряет за определённый период: месяц, квартал или год. Это одна из ключевых метрик для подписных сервисов, SaaS-компаний и любого бизнеса с регулярной выручкой, ведь удержать действующего клиента почти всегда дешевле, чем привлечь нового. Рост оттока — это ранний сигнал о проблемах с продуктом, ценой или удовлетворённостью клиентов.
Как пользоваться калькулятором
Введите два числа: количество клиентов на начало периода и число клиентов, которых вы потеряли за тот же период. Калькулятор мгновенно покажет процент оттока, а также соответствующий уровень удержания и число клиентов, которых вы сохранили.
Формула простыми словами
Формула оттока проста:
$$\text{Отток, %} = \frac{\text{Потерянные клиенты}}{\text{Клиенты на начало}} \times 100$$
Деление потерь на стартовую базу приводит показатель к единому виду, поэтому компании разного размера можно сравнивать честно. Уровень удержания — это просто 100 − Отток, %, то есть доля клиентов, которые остались с вами.
Пример расчёта
Допустим, SaaS-компания начинает месяц с 500 клиентами и теряет 25 из них. Отток = $$(25 \div 500) \times 100 = \mathbf{5\%}$$ Значит, уровень удержания составил 95%, а 475 клиентов остались. Для большинства подписных сервисов ежемесячный отток в 5% считается высоким; здоровый показатель для SaaS обычно держится в диапазоне 1–3% в месяц.
Частые вопросы
Какой отток считается хорошим? Всё зависит от отрасли, но чем ниже — тем лучше. SaaS-компании часто стремятся к показателю ниже 2% в месяц; для потребительских подписок допустимы и более высокие значения.
Нужно ли учитывать новых клиентов? Калькулятор использует стандартную формулу на основе стартовой когорты, поэтому клиенты, привлечённые в течение периода, в базу не входят.
Чем отток отличается от удержания? Это две стороны одной медали: уровень удержания = 100% − отток. Если вы сохранили 95% клиентов, значит отток составил 5%.
