ما هي درجة رضا العملاء (CSAT)؟
تُعدّ درجة رضا العملاء (Customer Satisfaction Score - CSAT) من أكثر المؤشرات استخدامًا لقياس مدى سعادة العملاء بمنتجٍ أو خدمةٍ أو تجربة تعامل معينة. بعد إجراء استبيان، يقيّم العملاء عادةً تجربتهم (على مقياس من 1 إلى 5 مثلًا). وتُحتسب الردود الواقعة ضمن أعلى فئة أو فئتين إيجابيتين — مثل «راضٍ» و«راضٍ جدًا» — على أنها ردود راضية. وتُعبّر درجة CSAT عن هذه الردود الراضية كنسبة مئوية من إجمالي الردود المستلمة.
كيفية استخدام هذه الحاسبة
أدخِل رقمين فقط: عدد الردود الراضية (التقييمات الإيجابية التي تريد احتسابها)، وإجمالي الردود التي جمعتها. تعرض لك الحاسبة فورًا نسبة CSAT إلى جانب العدد المُستنتَج للردود غير الراضية. استخدمها بعد أي استبيان، أو متابعة لتذكرة دعم فني، أو استبيان لما بعد عملية الشراء.
شرح المعادلة
معادلة CSAT بسيطة للغاية:
$$\text{نسبة CSAT} = \frac{\text{الردود الراضية}}{\text{إجمالي الردود}} \times 100$$
تتراوح النتيجة دائمًا بين 0% و100%. وكلما ارتفع الرقم، دلّ ذلك على أن عددًا أكبر من العملاء عبّروا عن تجربة إيجابية. وتعتبر كثير من الفرق نسبة 75–85% معيارًا جيدًا، مع العلم أن الأهداف المثالية تختلف من قطاع إلى آخر.
مثال تطبيقي
لنفترض أنك أرسلت استبيانًا وتلقيت 200 رد. ومن بين هؤلاء، قيّم 170 عميلًا تجربتهم بأنها مُرضية أو مُرضية جدًا. تكون درجة CSAT لديك $$= \frac{170}{200} \times 100 = 85\%$$ وهذا يعني أن 30 ردًا (15%) كانت غير راضية — وهي إشارة مفيدة تدلّك على أين يجب أن تركّز جهود التحسين.
الأسئلة الشائعة
ما الذي يُحتسب ردًا «راضيًا»؟ عادةً ما يكون أعلى خيار أو خيارين إيجابيين في مقياس التقييم لديك (مثل 4 و5 على مقياس من 5 نقاط). احرص على الاتساق حتى تكون الاتجاهات قابلة للمقارنة عبر الزمن.
ما هي درجة CSAT الجيدة؟ يعتمد ذلك على قطاع عملك، لكن كثيرًا من الشركات تستهدف نسبة 80% أو أعلى. تابِع التغيّرات عبر الزمن بدلًا من الاكتفاء بلقطة واحدة.
ما الفرق بين CSAT ومؤشر NPS؟ يقيس مؤشر CSAT الرضا عن تفاعل أو منتج محدد، بينما يقيس مؤشر صافي الترويج (Net Promoter Score - NPS) الولاء العام واحتمالية أن يوصي العميل بك للآخرين.
