Qu'est-ce qu'un score CSAT ?
Le score de satisfaction client (CSAT, pour Score de satisfaction client) est l'un des indicateurs les plus répandus pour mesurer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une interaction. À l'issue d'une enquête, les clients évaluent généralement leur expérience (par exemple sur une échelle de 1 à 5). Les réponses appartenant aux une ou deux catégories les plus positives — comme « Satisfait » et « Très satisfait » — sont comptabilisées comme des réponses satisfaites. Le CSAT exprime ces réponses satisfaites en pourcentage de l'ensemble des réponses reçues.
Comment utiliser ce calculateur
Saisissez deux chiffres : le nombre de réponses satisfaites (les évaluations positives que vous souhaitez prendre en compte) et le nombre total de réponses collectées. Le calculateur affiche instantanément votre pourcentage CSAT ainsi que le nombre de réponses insatisfaites qui en découle. Utilisez-le après chaque enquête, suivi de ticket de support ou questionnaire post-achat.
La formule expliquée
La formule du CSAT est très simple :
$$\text{CSAT} (\%) = \frac{\text{Réponses satisfaites}}{\text{Total des réponses}} \times 100$$
Le résultat est toujours compris entre 0 % et 100 %. Plus le chiffre est élevé, plus le nombre de clients ayant vécu une expérience positive est important. De nombreuses équipes considèrent une fourchette de 75 à 85 % comme une bonne référence, même si les objectifs idéaux varient selon le secteur d'activité.
Exemple concret
Imaginons que vous ayez envoyé une enquête et reçu 200 réponses. Parmi celles-ci, 170 clients ont jugé leur expérience satisfaisante ou très satisfaisante. Votre CSAT s'élève à $$(170 \div 200) \times 100 = \textbf{85 \%}$$ Cela signifie que 30 réponses (soit 15 %) étaient insatisfaites — un signal précieux pour identifier les points à améliorer en priorité.
FAQ
Qu'est-ce qu'une réponse « satisfaite » ? Il s'agit généralement des une ou deux options les plus positives de votre échelle d'évaluation (par exemple 4 et 5 sur une échelle de 1 à 5). Restez cohérent dans vos critères afin que les tendances soient comparables dans le temps.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ? Cela dépend de votre secteur, mais de nombreuses entreprises visent 80 % ou plus. Suivez l'évolution dans le temps plutôt qu'un simple instantané.
En quoi le CSAT diffère-t-il du NPS ? Le CSAT mesure la satisfaction liée à une interaction ou à un produit précis, tandis que le Net Promoter Score (NPS) évalue la fidélité globale et la probabilité de recommander la marque.
