Что такое индекс CSAT?
Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT, Customer Satisfaction Score) — одна из самых популярных метрик, которая показывает, насколько клиенты довольны продуктом, услугой или конкретным взаимодействием с компанией. После опроса клиенты обычно оценивают свой опыт — например, по шкале от 1 до 5. Ответы из одной-двух самых высоких категорий — таких как «Доволен» и «Полностью доволен» — учитываются как положительные. CSAT выражает долю этих довольных ответов в процентах от общего числа полученных откликов.
Как пользоваться калькулятором
Введите два числа: количество довольных ответов (положительные оценки, которые вы хотите засчитать) и общее число ответов, которые вы собрали. Калькулятор мгновенно покажет процент CSAT, а заодно — сколько ответов оказались негативными. Используйте его после любого опроса, оценки качества обращения в поддержку или анкеты после покупки.
Разбираем формулу
Формула CSAT предельно проста:
$$\text{CSAT} = \frac{\text{Довольные ответы}}{\text{Общее число ответов}} \times 100\%$$
Результат всегда находится в диапазоне от 0% до 100%. Чем выше значение, тем больше клиентов остались довольны. Многие команды считают хорошим ориентиром 75–85%, хотя «идеальная» планка зависит от сферы бизнеса.
Пример расчёта
Допустим, вы разослали опрос и получили 200 ответов. Из них 170 клиентов оценили свой опыт как «доволен» или «полностью доволен». Тогда ваш CSAT равен $$(170 \div 200) \times 100 = 85\%$$ Это значит, что 30 ответов (15%) были негативными — полезный сигнал о том, над чем стоит поработать.
Частые вопросы
Какой ответ считать «довольным»? Как правило, это один-два верхних положительных варианта вашей шкалы (например, 4 и 5 по пятибалльной системе). Главное — придерживаться единого подхода, чтобы динамику можно было сравнивать во времени.
Какой CSAT считается хорошим? Всё зависит от отрасли, но многие компании стремятся к 80% и выше. Важнее отслеживать изменения во времени, а не один отдельный замер.
Чем CSAT отличается от NPS? CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием или продуктом, тогда как индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score) оценивает общую лояльность и готовность рекомендовать компанию.
