¿Qué es el índice CSAT?
El índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es una de las métricas más utilizadas para medir lo contentos que están los clientes con un producto, un servicio o una interacción. Tras una encuesta, los clientes suelen valorar su experiencia (por ejemplo, en una escala del 1 al 5). Las respuestas situadas en una o dos de las categorías más positivas —como «Satisfecho» y «Muy satisfecho»— se contabilizan como respuestas satisfechas. El CSAT expresa esas respuestas satisfechas como un porcentaje del total de respuestas recibidas.
Cómo usar esta calculadora
Introduce dos cifras: el número de respuestas satisfechas (las valoraciones positivas que quieres contar) y el total de respuestas recopiladas. La calculadora te devuelve al instante tu porcentaje de CSAT junto con el número de respuestas insatisfechas que implica. Úsala después de cualquier encuesta, del seguimiento de un ticket de soporte o de un cuestionario posterior a la compra.
La fórmula, paso a paso
La fórmula del CSAT es muy sencilla:
$$\text{CSAT \%} = \frac{\text{Respuestas satisfechas}}{\text{Total de respuestas}} \times 100$$El resultado siempre se sitúa entre el 0 % y el 100 %. Cuanto más alto sea, más clientes habrán declarado una experiencia positiva. Muchos equipos consideran que un rango del 75 % al 85 % es un buen referente, aunque los objetivos ideales varían según el sector.
Ejemplo práctico
Imagina que enviaste una encuesta y recibiste 200 respuestas. De ellas, 170 clientes valoraron su experiencia como satisfecha o muy satisfecha. Tu CSAT es $$(170 \div 200) \times 100 = 85\%$$ Eso significa que 30 respuestas (el 15 %) fueron insatisfechas: una señal útil para saber dónde centrar las mejoras.
Preguntas frecuentes
¿Qué cuenta como respuesta «satisfecha»? Por lo general, una o dos de las opciones más positivas de tu escala de valoración (por ejemplo, el 4 y el 5 en una escala de 5 puntos). Mantén el mismo criterio para que las tendencias sean comparables a lo largo del tiempo.
¿Qué es un buen CSAT? Depende de tu sector, pero muchas empresas aspiran a un 80 % o más. Conviene seguir la evolución en el tiempo en lugar de fijarse en un único dato puntual.
¿En qué se diferencia el CSAT del NPS? El CSAT mide la satisfacción con una interacción o un producto concreto, mientras que el Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad general y la probabilidad de recomendar.
