CSAT स्कोर क्या होता है?
ग्राहक संतुष्टि स्कोर (Customer Satisfaction Score यानी CSAT) यह मापने के सबसे लोकप्रिय तरीकों में से एक है कि ग्राहक किसी प्रोडक्ट, सर्विस या अनुभव से कितने खुश हैं। आमतौर पर किसी सर्वे के बाद ग्राहक अपने अनुभव को रेटिंग देते हैं (जैसे 1 से 5 के पैमाने पर)। सबसे ऊपर की एक या दो सकारात्मक श्रेणियों के जवाब — जैसे "संतुष्ट" और "बहुत संतुष्ट" — को संतुष्ट जवाब माना जाता है। CSAT इन्हीं संतुष्ट जवाबों को मिले कुल जवाबों के प्रतिशत के रूप में दिखाती है।
इस कैलकुलेटर का इस्तेमाल कैसे करें
बस दो संख्याएँ डालिए: संतुष्ट जवाबों की गिनती (वे सकारात्मक रेटिंग जिन्हें आप गिनना चाहते हैं) और इकट्ठा किए गए कुल जवाब। कैलकुलेटर तुरंत आपकी CSAT प्रतिशत बता देगा, साथ ही यह भी कि कितने जवाब असंतुष्ट थे। किसी भी सर्वे, सपोर्ट टिकट फ़ॉलो-अप या खरीदारी के बाद भेजे गए सवालों के जवाब आने पर इसका इस्तेमाल करें।
फ़ॉर्मूला आसान भाषा में
CSAT का फ़ॉर्मूला बेहद सरल है:
$$\text{CSAT}\% = \frac{\text{संतुष्ट जवाब}}{\text{कुल जवाब}} \times 100$$नतीजा हमेशा 0% से 100% के बीच रहता है। संख्या जितनी ज़्यादा होगी, उतने ही ज़्यादा ग्राहकों ने अच्छा अनुभव बताया है। कई टीमें 75–85% को एक अच्छा बेंचमार्क मानती हैं, हालाँकि आदर्श लक्ष्य हर इंडस्ट्री में अलग-अलग होते हैं।
उदाहरण से समझें
मान लीजिए आपने एक सर्वे भेजा और आपको 200 जवाब मिले। इनमें से 170 ग्राहकों ने अपने अनुभव को संतुष्ट या बहुत संतुष्ट बताया। तो आपकी CSAT होगी $$(170 \div 200) \times 100 = 85\%$$ इसका मतलब है कि 30 जवाब (15%) असंतुष्ट थे — यह एक उपयोगी संकेत है कि सुधार कहाँ करना है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
"संतुष्ट" जवाब किसे गिना जाता है? आमतौर पर आपके रेटिंग पैमाने के सबसे ऊपर के एक या दो सकारात्मक विकल्प (जैसे 5 अंकों के पैमाने पर 4 और 5)। एक जैसा पैमाना अपनाएँ ताकि समय के साथ रुझानों की तुलना की जा सके।
अच्छा CSAT स्कोर कितना होता है? यह आपकी इंडस्ट्री पर निर्भर करता है, पर ज़्यादातर कारोबार 80% या उससे ऊपर का लक्ष्य रखते हैं। किसी एक नतीजे के बजाय समय के साथ होने वाले बदलावों पर नज़र रखें।
CSAT और NPS में क्या फ़र्क है? CSAT किसी खास अनुभव या प्रोडक्ट से मिली संतुष्टि मापती है, जबकि नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) यह मापता है कि ग्राहक कुल मिलाकर कितने वफ़ादार हैं और दूसरों को सिफ़ारिश करने की कितनी संभावना है।
