CSAT 점수란?
고객 만족도 점수(CSAT)는 제품, 서비스, 또는 특정 응대 경험에 대해 고객이 얼마나 만족했는지를 측정하는 가장 널리 쓰이는 지표 중 하나입니다. 설문 후 고객은 보통 자신의 경험을 평가하는데(예: 1~5점 척도), 이 중 가장 긍정적인 상위 1~2개 항목(예: '만족', '매우 만족')에 응답한 경우를 '만족 응답'으로 집계합니다. CSAT는 이러한 만족 응답이 전체 응답에서 차지하는 비율을 백분율로 나타낸 값입니다.
계산기 사용 방법
두 개의 숫자만 입력하면 됩니다. 집계하려는 긍정적 응답 수인 만족 응답 수와, 수집된 전체 응답 수입니다. 그러면 계산기가 CSAT 백분율과 함께 불만족 응답 수까지 즉시 보여줍니다. 설문 조사, 고객 지원 티켓 후속 확인, 구매 후 설문 등 어떤 상황에서든 바로 활용할 수 있습니다.
공식 설명
CSAT 공식은 아주 간단합니다.
$$\text{CSAT}(\%) = \frac{\text{만족 응답 수}}{\text{전체 응답 수}} \times 100$$결과 값은 항상 0%에서 100% 사이입니다. 수치가 높을수록 더 많은 고객이 긍정적인 경험을 했다는 뜻입니다. 많은 팀이 75~85%를 양호한 기준선으로 보지만, 이상적인 목표치는 업종에 따라 다릅니다.
실제 예시
설문을 발송해 총 200건의 응답을 받았다고 가정해 봅시다. 이 중 170명이 자신의 경험을 '만족' 또는 '매우 만족'으로 평가했다면, CSAT는 \((170 \div 200) \times 100 = 85\%\)가 됩니다. 즉, 30건(15%)이 불만족 응답이라는 의미이며, 이는 어디를 개선해야 할지 알려주는 유용한 신호가 됩니다.
자주 묻는 질문
어떤 응답을 '만족'으로 봐야 하나요? 보통 평가 척도에서 가장 긍정적인 상위 1~2개 항목(예: 5점 척도의 4점과 5점)을 만족으로 집계합니다. 기준을 일관되게 유지해야 시간에 따른 추이를 비교할 수 있습니다.
좋은 CSAT 점수는 어느 정도인가요? 업종에 따라 다르지만, 많은 기업이 80% 이상을 목표로 합니다. 한 번의 수치보다는 시간에 따른 변화 추이를 추적하는 것이 중요합니다.
CSAT와 NPS는 어떻게 다른가요? CSAT는 특정 응대나 제품에 대한 만족도를 측정하는 반면, 순추천지수(NPS)는 전반적인 충성도와 추천 의향을 측정합니다.
