CSAT Skoru Nedir?
Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT), müşterilerin bir ürün, hizmet ya da etkileşimden ne kadar memnun olduğunu ölçmek için en yaygın kullanılan metriklerden biridir. Bir ankette müşteriler genellikle deneyimlerini puanlar (örneğin 1–5 arası bir ölçekte). En üstteki bir veya iki olumlu kategoriye verilen yanıtlar — örneğin "Memnun" ve "Çok Memnun" — memnun yanıt olarak sayılır. CSAT, bu memnun yanıtları alınan tüm yanıtların yüzdesi olarak ifade eder.
Bu Hesaplama Aracı Nasıl Kullanılır?
İki sayı girmeniz yeterli: memnun yanıt sayısı (saymak istediğiniz olumlu puanlar) ve toplanan toplam yanıt sayısı. Araç, CSAT yüzdenizi ve buna karşılık gelen memnun olmayan yanıt sayısını anında hesaplar. Herhangi bir anketin, destek talebi takibinin ya da satın alma sonrası soru formunun ardından kullanabilirsiniz.
Formül Açıklaması
CSAT formülü oldukça basittir:
$$\text{CSAT} = \frac{\text{Memnun Yanıtlar}}{\text{Toplam Yanıtlar}} \times 100\%$$
Sonuç her zaman %0 ile %100 arasında çıkar. Yüksek bir değer, daha fazla müşterinin olumlu bir deneyim bildirdiği anlamına gelir. Birçok ekip %75–85 aralığını sağlam bir referans noktası olarak kabul eder; ancak ideal hedefler sektöre göre değişir.
Örnek Hesaplama
Diyelim ki bir anket gönderdiniz ve 200 yanıt aldınız. Bu yanıtlardan 170 müşteri deneyimini memnun ya da çok memnun olarak puanladı. CSAT skorunuz $$\left(170 \div 200\right) \times 100 = 85\%$$ olur. Bu da 30 yanıtın (%15) memnun olmadığı anlamına gelir; bu da iyileştirme çalışmalarını nereye odaklayacağınız konusunda değerli bir ipucudur.
Sıkça Sorulan Sorular
Hangi yanıtlar "memnun" sayılır? Genellikle puanlama ölçeğinizdeki en üstteki bir veya iki olumlu seçenek (örneğin 5 üzerinden 4 ve 5). Zaman içindeki eğilimleri karşılaştırabilmek için tutarlı olun.
İyi bir CSAT skoru nedir? Bu, sektörünüze bağlıdır; ancak birçok işletme %80 ve üzerini hedefler. Tek bir anlık görüntü yerine zaman içindeki değişimleri takip edin.
CSAT ile NPS arasındaki fark nedir? CSAT, belirli bir etkileşim ya da ürünle ilgili memnuniyeti ölçer; Net Tavsiye Skoru (NPS) ise genel sadakati ve tavsiye etme olasılığını ölçer.
