什麼是 CSAT 顧客滿意度分數？
顧客滿意度分數（Customer Satisfaction Score，簡稱 CSAT）是衡量顧客對產品、服務或單次互動是否滿意的常用指標之一。問卷調查後，顧客通常會為自己的體驗評分（例如以 1～5 分的量表評分）。其中落在最高一到兩個正面選項的回覆——例如「滿意」與「非常滿意」——會被視為「滿意回覆」。CSAT 就是把這些滿意回覆換算成佔所有回覆的百分比。
如何使用這個計算器
只需輸入兩個數字：滿意回覆數（您想納入計算的正面評分數量）以及收集到的總回覆數。計算器會立即算出您的 CSAT 百分比，並一併顯示推算出的不滿意回覆數。無論是問卷調查、客服工單後續追蹤，還是購買後的滿意度問卷，都能派上用場。
公式說明
CSAT 的公式非常簡單：
$$\text{CSAT \%} = \left( \frac{\text{滿意回覆數}}{\text{總回覆數}} \right) \times 100$$
計算結果一定介於 0% 到 100% 之間。數字越高，代表回報正面體驗的顧客越多。許多團隊會把 75～85% 視為相當不錯的標準，不過理想目標會因產業而異。
實際範例
假設您發出一份問卷，總共回收 200 份回覆。其中有 170 位顧客將體驗評為「滿意」或「非常滿意」。那麼您的 CSAT 就是 \((170 \div 200) \times 100 = \textbf{85\%}\)。這也表示有 30 份回覆（15%）屬於不滿意——這正是您找出改善重點的重要訊號。
常見問題
哪些算是「滿意」回覆？通常是評分量表中最高一到兩個正面選項（例如 5 分制中的 4 分與 5 分）。請維持一致的判定標準，後續趨勢比較才有意義。
CSAT 多少分才算好？這要看您的產業，但許多企業會以 80% 以上為目標。比起單一時點的數字，更建議追蹤一段時間內的變化。
CSAT 和 NPS 有什麼不同？CSAT 衡量的是顧客對特定互動或產品的滿意程度；而淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）衡量的則是整體忠誠度以及顧客願意推薦的可能性。
