Что такое индекс NPS
NPS (Net Promoter Score) — это популярная метрика лояльности клиентов, которая показывает, насколько охотно ваши клиенты готовы рекомендовать продукт или услугу другим. В основе лежит один-единственный вопрос анкеты: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым?». В зависимости от ответа респондентов делят на три группы: промоутеры (9–10), нейтралы (7–8) и критики (0–6).
Как пользоваться калькулятором
Укажите количество респондентов в каждой группе — промоутеров, нейтралов и критиков. Калькулятор переведёт каждое значение в процент от общего числа опрошенных и вычислит ваш NPS. Нейтралы учитываются в общем количестве, но напрямую на итоговую оценку не влияют.
Разбираем формулу
NPS = % промоутеров − % критиков. Сначала разделите число в каждой группе на общее количество респондентов и умножьте на 100, чтобы получить проценты. Затем вычтите долю критиков из доли промоутеров. Результат находится в диапазоне от −100 (все опрошенные — критики) до +100 (все — промоутеры).
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}} \right) \times 100$$
Пример расчёта
Допустим, вы опросили 100 клиентов: 70 промоутеров, 20 нейтралов и 10 критиков. Промоутеры = 70%, критики = 10%. $$\text{NPS} = 70 - 10 = \mathbf{60}$$ Показатель 60 считается отличным практически в любой отрасли.
Частые вопросы
Какой NPS считается хорошим? Любое значение выше 0 означает, что промоутеров у вас больше, чем критиков. Выше 30 — хороший результат, выше 50 — отличный, а выше 70 — уровень мировых лидеров.
Учитываются ли нейтралы? Нейтралы входят в общее число опрошенных (а значит, снижают каждый процент), но в итоговой формуле их не прибавляют и не вычитают.
Может ли NPS быть отрицательным? Да. Если критиков больше, чем промоутеров, индекс уйдёт в минус — вплоть до −100.
