Net Promoter Score Nedir?
Net Promoter Score (NPS), müşterilerinizin ürün ya da hizmetinizi başkalarına ne kadar tavsiye edeceğini ölçen, dünya genelinde yaygın olarak kullanılan bir müşteri sadakati metriğidir. Tek bir anket sorusuna dayanır: "0 ile 10 arasında, bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?" Verilen yanıtlara göre katılımcılar üç gruba ayrılır: Destekleyenler (9–10), Kararsızlar (7–8) ve Köstekleyenler (0–6).
Bu Aracı Nasıl Kullanırsınız?
Her kategorideki katılımcı sayısını girmeniz yeterli: destekleyenler, kararsızlar ve köstekleyenler. Araç, her sayıyı toplam içindeki yüzdeye çevirir ve NPS skorunuzu hesaplar. Kararsızlar toplam katılımcı sayısına dahil edilir, ancak nihai skoru doğrudan etkilemez.
Formül Nasıl İşliyor?
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Destekleyenler} - \text{Köstekleyenler}}{\text{Destekleyenler} + \text{Kararsızlar} + \text{Köstekleyenler}} \right) \times 100$$ NPS = % Destekleyenler − % Köstekleyenler. Önce her grubu toplam katılımcı sayısına bölüp 100 ile çarparak yüzdeleri bulun. Ardından destekleyen yüzdesinden köstekleyen yüzdesini çıkarın. Sonuç, −100 (herkes köstekleyen) ile +100 (herkes destekleyen) arasında değişir.
Örnek Hesaplama
Diyelim ki 100 müşteriyle anket yaptınız: 70 destekleyen, 20 kararsız ve 10 köstekleyen. Destekleyenler = %70, köstekleyenler = %10. $$\text{NPS} = 70 - 10 = 60$$ 60'lık bir skor, çoğu sektörde mükemmel kabul edilir.
Sıkça Sorulan Sorular
İyi bir NPS skoru nedir? 0'ın üzerindeki her değer, köstekleyenden çok destekleyeniniz olduğu anlamına gelir. 30'un üzeri iyi, 50'nin üzeri mükemmel, 70'in üzeri ise dünya çapında sayılır.
Kararsızlar skora dahil mi? Kararsızlar toplam katılımcı sayısına dahildir (bu da her yüzdeyi düşürür) ancak nihai skora eklenmez veya skordan çıkarılmaz.
NPS negatif olabilir mi? Evet. Destekleyenden daha fazla köstekleyeniniz varsa NPS skorunuz negatif olur ve en düşük −100 değerine kadar inebilir.
