¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas de lealtad de clientes más utilizadas en todo el mundo y mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio a otras personas. Parte de una única pregunta de encuesta —«En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes?»— y, según la respuesta, los encuestados se clasifican en tres grupos: promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6).
Cómo usar esta calculadora
Introduce el número de encuestados en cada grupo: promotores, pasivos y detractores. La calculadora convierte cada cifra en un porcentaje del total y calcula tu NPS. Los pasivos sí cuentan dentro del total, pero no influyen directamente en la puntuación final.
La fórmula, paso a paso
NPS = % de promotores − % de detractores. Primero, divide cada grupo entre el número total de encuestados y multiplica por 100 para obtener los porcentajes. Después, resta el porcentaje de detractores al de promotores. El resultado se mueve entre −100 (todos son detractores) y +100 (todos son promotores).
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Promotores} - \text{Detractores}}{\text{Promotores} + \text{Pasivos} + \text{Detractores}} \right) \times 100$$
Ejemplo resuelto
Imagina que encuestas a 100 clientes: 70 promotores, 20 pasivos y 10 detractores. Promotores = 70 %, detractores = 10 %.
$$\text{NPS} = 70 - 10 = \mathbf{60}$$
Una puntuación de 60 se considera excelente en la mayoría de los sectores.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS? Cualquier valor por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores. Por encima de 30 es bueno, por encima de 50 es excelente y por encima de 70 está a la altura de las mejores empresas del mundo.
¿Cuentan los pasivos? Los pasivos se incluyen en el total de encuestados (lo que reduce cada porcentaje), pero no se suman ni se restan en la puntuación final.
¿El NPS puede ser negativo? Sí. Si tienes más detractores que promotores, tu NPS será negativo, hasta un mínimo de −100.
