Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client très répandu qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à leur entourage. Il repose sur une seule question d'enquête — « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » — qui permet de répartir les répondants en trois catégories : les promoteurs (9–10), les passifs (7–8) et les détracteurs (0–6).
Comment utiliser ce calculateur
Indiquez le nombre de répondants dans chaque catégorie : promoteurs, passifs et détracteurs. Le calculateur convertit chaque effectif en pourcentage du total, puis détermine votre NPS. Les passifs sont comptabilisés dans le total, mais n'influencent pas directement le score final.
La formule expliquée
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Commencez par diviser chaque groupe par le nombre total de répondants, puis multipliez par 100 pour obtenir les pourcentages. Soustrayez ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat s'échelonne de −100 (tous les répondants sont des détracteurs) à +100 (tous sont des promoteurs).
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}} \right) \times 100$$
Exemple concret
Imaginons que vous interrogiez 100 clients : 70 promoteurs, 20 passifs et 10 détracteurs. Promoteurs = 70 %, détracteurs = 10 %. \(\text{NPS} = 70 - 10 = \mathbf{60}\). Un score de 60 est considéré comme excellent dans la plupart des secteurs.
FAQ
Qu'est-ce qu'un bon NPS ? Tout score supérieur à 0 signifie que vous comptez plus de promoteurs que de détracteurs. Au-dessus de 30, c'est bon ; au-dessus de 50, c'est excellent ; et au-dessus de 70, vous êtes parmi les meilleurs au monde.
Les passifs comptent-ils ? Les passifs sont inclus dans le nombre total de répondants (ce qui réduit chaque pourcentage), mais ils ne sont ni ajoutés ni soustraits dans le calcul du score final.
Le NPS peut-il être négatif ? Oui. Si vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, votre NPS sera négatif, jusqu'à un minimum de −100.
