नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) ग्राहक वफादारी मापने वाला एक बेहद लोकप्रिय मेट्रिक है, जो यह बताता है कि आपके ग्राहक आपके प्रोडक्ट या सेवा को दूसरों को सुझाने (recommend करने) के लिए कितने इच्छुक हैं। यह एक ही सर्वे सवाल पर आधारित होता है — "0 से 10 के पैमाने पर, आप हमें दूसरों को सुझाने के लिए कितने इच्छुक हैं?" इसके जवाबों के आधार पर ग्राहकों को तीन श्रेणियों में बाँटा जाता है: प्रमोटर्स (9–10), पैसिव (7–8) और डिट्रैक्टर्स (0–6)।
इस कैलकुलेटर का उपयोग कैसे करें
हर श्रेणी में जवाब देने वालों की संख्या दर्ज करें — प्रमोटर्स, पैसिव और डिट्रैक्टर्स। कैलकुलेटर हर संख्या को कुल का प्रतिशत बना देता है और आपका NPS निकाल देता है। पैसिव को कुल संख्या में गिना तो जाता है, पर वे अंतिम स्कोर को सीधे प्रभावित नहीं करते।
फॉर्मूला आसान भाषा में
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}} \right) \times 100$$ NPS = % प्रमोटर्स − % डिट्रैक्टर्स। सबसे पहले हर समूह को जवाब देने वालों की कुल संख्या से भाग दें और 100 से गुणा करके प्रतिशत निकालें। फिर प्रमोटर्स के प्रतिशत में से डिट्रैक्टर्स का प्रतिशत घटा दें। यह नतीजा −100 (सभी डिट्रैक्टर) से लेकर +100 (सभी प्रमोटर) तक हो सकता है।
उदाहरण से समझें
मान लीजिए आपने 100 ग्राहकों का सर्वे किया: 70 प्रमोटर्स, 20 पैसिव और 10 डिट्रैक्टर्स। प्रमोटर्स = 70%, डिट्रैक्टर्स = 10%। $$\text{NPS} = 70 - 10 = 60$$ 60। 60 का स्कोर ज़्यादातर इंडस्ट्रीज़ में शानदार माना जाता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
अच्छा NPS कितना होता है? 0 से ऊपर का कोई भी स्कोर बताता है कि आपके पास डिट्रैक्टर्स से ज़्यादा प्रमोटर्स हैं। 30 से ऊपर अच्छा, 50 से ऊपर बेहतरीन और 70 से ऊपर वर्ल्ड-क्लास माना जाता है।
क्या पैसिव गिने जाते हैं? पैसिव को जवाब देने वालों की कुल संख्या में शामिल किया जाता है (जिससे हर प्रतिशत थोड़ा कम हो जाता है), पर अंतिम स्कोर में उन्हें न जोड़ा जाता है और न घटाया जाता है।
क्या NPS नेगेटिव हो सकता है? हाँ। अगर आपके पास प्रमोटर्स से ज़्यादा डिट्रैक्टर्स हैं, तो आपका NPS नेगेटिव होगा, जो कम से कम −100 तक जा सकता है।
