NPS(순추천지수)란?
NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 고객이 우리 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 얼마나 되는지를 측정하는 대표적인 고객 충성도 지표입니다. "0점에서 10점 사이에서, 저희를 추천할 의향이 얼마나 되시나요?"라는 단 하나의 설문 질문을 기준으로, 응답자를 추천 고객(9~10점), 중립 고객(7~8점), 비추천 고객(0~6점)의 세 그룹으로 나눕니다.
계산기 사용 방법
추천 고객·중립 고객·비추천 고객 각 그룹의 응답자 수를 입력하세요. 계산기가 각 그룹의 수를 전체 대비 비율(%)로 환산하고 NPS를 자동으로 계산해 줍니다. 중립 고객은 전체 응답자 수에는 포함되지만 최종 점수에는 직접 영향을 주지 않습니다.
공식 풀이
NPS = 추천 고객 비율(%) − 비추천 고객 비율(%). 먼저 각 그룹의 인원을 전체 응답자 수로 나눈 뒤 100을 곱해 비율을 구합니다. 그런 다음 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼면 됩니다. 결과는 −100(모두 비추천 고객)에서 +100(모두 추천 고객)까지의 범위로 나옵니다.
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}} \right) \times 100$$
계산 예시
고객 100명을 대상으로 설문했다고 가정해 봅시다. 추천 고객 70명, 중립 고객 20명, 비추천 고객 10명이라면, 추천 고객 비율은 70%, 비추천 고객 비율은 10%입니다. 따라서 NPS = 70 − 10 = 60이 됩니다.
$$\text{NPS} = 70 - 10 = 60$$60점은 대부분의 업종에서 매우 우수한 수준으로 평가됩니다.
자주 묻는 질문
NPS는 몇 점이면 좋은 건가요? 0점을 넘으면 비추천 고객보다 추천 고객이 더 많다는 뜻입니다. 30점 이상이면 양호, 50점 이상이면 우수, 70점 이상이면 세계 최고 수준으로 봅니다.
중립 고객도 점수에 반영되나요? 중립 고객은 전체 응답자 수에 포함되어 각 비율을 낮추는 효과는 있지만, 최종 점수를 더하거나 빼는 데에는 직접 반영되지 않습니다.
NPS가 마이너스(−)도 나올 수 있나요? 네. 추천 고객보다 비추천 고객이 더 많으면 NPS는 마이너스가 되며, 최저 −100점까지 내려갈 수 있습니다.
