Chỉ số NPS là gì?
NPS (Net Promoter Score) là một chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng được sử dụng rộng rãi, cho biết khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn cho người khác hay không. Chỉ số này dựa trên một câu hỏi khảo sát duy nhất — "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn lòng giới thiệu chúng tôi ở mức nào?" — và người trả lời được chia thành ba nhóm: Khách hàng ủng hộ (9–10), Khách hàng trung lập (7–8) và Khách hàng phản đối (0–6).
Cách sử dụng công cụ này
Hãy nhập số người trả lời trong từng nhóm — ủng hộ, trung lập và phản đối. Công cụ sẽ chuyển mỗi con số thành tỷ lệ phần trăm trên tổng số và tính ra chỉ số NPS của bạn. Nhóm trung lập vẫn được tính vào tổng số nhưng không trực tiếp ảnh hưởng đến điểm số cuối cùng.
Giải thích công thức
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}} \right) \times 100$$
NPS = % Ủng hộ − % Phản đối. Trước tiên, bạn chia số lượng của từng nhóm cho tổng số người trả lời rồi nhân với 100 để ra tỷ lệ phần trăm. Sau đó lấy phần trăm khách hàng ủng hộ trừ đi phần trăm khách hàng phản đối. Kết quả nằm trong khoảng từ \(-100\) (toàn bộ là người phản đối) đến \(+100\) (toàn bộ là người ủng hộ).
Ví dụ minh họa
Giả sử bạn khảo sát 100 khách hàng: 70 người ủng hộ, 20 người trung lập và 10 người phản đối. Tỷ lệ ủng hộ = 70%, tỷ lệ phản đối = 10%. $$\text{NPS} = 70 - 10 = \mathbf{60}$$ Mức 60 được xem là xuất sắc trong hầu hết các ngành.
Câu hỏi thường gặp
NPS bao nhiêu là tốt? Bất kỳ điểm số nào trên 0 đều cho thấy bạn có nhiều người ủng hộ hơn người phản đối. Trên 30 là tốt, trên 50 là xuất sắc, và trên 70 là đẳng cấp hàng đầu thế giới.
Nhóm trung lập có được tính không? Nhóm trung lập được tính vào tổng số người trả lời (điều này làm giảm tỷ lệ phần trăm của mỗi nhóm) nhưng không được cộng hay trừ vào điểm số cuối cùng.
NPS có thể âm không? Có. Nếu bạn có nhiều người phản đối hơn người ủng hộ, NPS sẽ âm, thấp nhất có thể xuống tới \(-100\).
