ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟
صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) هو من أشهر مؤشرات قياس ولاء العملاء، إذ يكشف مدى استعداد عملائك للتوصية بمنتجك أو خدمتك للآخرين. ويعتمد المؤشر على سؤال واحد فقط في الاستبيان: «على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بنا؟». بناءً على الإجابات، يُصنَّف المشاركون إلى ثلاث فئات: المروّجون (9–10)، والمحايدون (7–8)، والمنتقدون (0–6).
كيفية استخدام الحاسبة
أدخل عدد المشاركين في كل فئة: المروّجون والمحايدون والمنتقدون. تقوم الحاسبة بتحويل كل عدد إلى نسبة مئوية من الإجمالي، ثم تحتسب قيمة NPS. ويُحتسب المحايدون ضمن الإجمالي، لكنهم لا يؤثرون بشكل مباشر في النتيجة النهائية.
شرح المعادلة
$$\text{NPS} = \left( \frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}} \right) \times 100$$
NPS = نسبة المروّجين − نسبة المنتقدين. أولًا، اقسم عدد كل فئة على إجمالي عدد المشاركين واضربه في 100 للحصول على النسبة المئوية. ثم اطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين. وتتراوح النتيجة بين −100 (الجميع منتقدون) و+100 (الجميع مروّجون).
مثال تطبيقي
لنفترض أنك استطلعت آراء 100 عميل: 70 مروّجًا، و20 محايدًا، و10 منتقدين. تكون نسبة المروّجين 70%، ونسبة المنتقدين 10%. إذًا $$\text{NPS} = 70 - 10 = 60$$ وتُعدّ نتيجة 60 ممتازة في معظم القطاعات.
الأسئلة الشائعة
ما هي النتيجة الجيدة في NPS؟ أي قيمة أعلى من 0 تعني أن عدد المروّجين يفوق عدد المنتقدين. وتُعتبر النتيجة جيدة فوق 30، وممتازة فوق 50، وعالمية المستوى فوق 70.
هل يُحتسب المحايدون؟ نعم، يدخل المحايدون ضمن إجمالي عدد المشاركين (ما يخفّض كل نسبة مئوية)، لكنهم لا يُضافون ولا يُطرحون في النتيجة النهائية.
هل يمكن أن تكون قيمة NPS سالبة؟ نعم. إذا كان عدد المنتقدين أكبر من عدد المروّجين، فستكون النتيجة سالبة، وقد تصل إلى حدّها الأدنى −100.
