什么是净推荐值（NPS）？
净推荐值（Net Promoter Score，简称 NPS）是一项被广泛采用的客户忠诚度指标。在以 0–10 分的量表询问客户"您有多大可能向朋友或同事推荐我们？"之后，受访者被划分为三类：推荐者（打分 9–10 分）、被动者（7–8 分）和贬损者（0–6 分）。NPS 把客户忠诚度浓缩为一个介于 −100 到 +100 之间的数字。
如何使用本计算器
分别填入落入每一类的受访者人数——推荐者、被动者和贬损者。计算器会把每一类换算为占总回复数的百分比，然后用推荐者百分比减去贬损者百分比。被动者会计入总数，但不会直接为分数加分或减分。
公式详解
NPS =（推荐者百分比）−（贬损者百分比）。设总回复数为 N，则推荐者百分比 = 推荐者人数 ÷ N × 100，贬损者百分比 = 贬损者人数 ÷ N × 100。由于被动者被计入分母，被动者越多，两个百分比都会被"稀释"，从而把分数拉向零。
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{推荐者} - \text{贬损者}}{\text{推荐者} + \text{被动者} + \text{贬损者}}\right) \times 100$$Advertisement
实例演算
假设你调查了 100 位客户：60 位推荐者、30 位被动者、10 位贬损者。推荐者百分比 = 60%，贬损者百分比 = 10%。
$$\text{NPS} = 60 - 10 = +50$$+50 的分数通常被视为非常优秀。
常见问题
多少的 NPS 才算好？不同行业标准各异，但只要高于 0，就说明推荐者多于贬损者。分数超过 +50 属于优秀，超过 +70 则达到世界一流水平。
为什么被动者不计入分数？被动者虽然满意，却缺乏热情；他们既不会主动为口碑加分，也不会拉低口碑，因此只影响分母。
NPS 会是负数吗？会。如果贬损者多于推荐者，分数就会低于零，最低可达 −100。
