नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर ग्राहकों की वफादारी मापने वाला एक बेहद लोकप्रिय मेट्रिक है। ग्राहकों से 0 से 10 के स्केल पर यह पूछा जाता है कि "आप हमें किसी दोस्त या सहकर्मी को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं?" — और इसी जवाब के आधार पर लोगों को तीन वर्गों में बाँटा जाता है: प्रमोटर (स्कोर 9–10), पैसिव (7–8) और डिट्रैक्टर (0–6)। NPS इस पूरी वफादारी को −100 से +100 तक के एक ही आँकड़े में समेट देता है।
इस कैलकुलेटर का उपयोग कैसे करें
बस यह दर्ज करें कि कितने उत्तरदाता हर वर्ग में आए — प्रमोटर, पैसिव और डिट्रैक्टर। कैलकुलेटर हर वर्ग को कुल जवाबों के प्रतिशत में बदलता है और फिर प्रमोटर प्रतिशत में से डिट्रैक्टर प्रतिशत घटा देता है। पैसिव कुल संख्या में तो गिने जाते हैं, पर सीधे तौर पर स्कोर को न बढ़ाते हैं और न घटाते हैं।
फ़ॉर्मूला समझें
NPS = (% प्रमोटर) − (% डिट्रैक्टर)।
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}}\right) \times 100$$अगर कुल जवाब N हैं, तो % प्रमोटर = प्रमोटर ÷ N × 100 और % डिट्रैक्टर = डिट्रैक्टर ÷ N × 100। चूँकि पैसिव भी हर (डिनॉमिनेटर) में शामिल होते हैं, इसलिए पैसिव की अधिक संख्या दोनों प्रतिशतों को घटा देती है और स्कोर को शून्य की ओर खींच लाती है।
उदाहरण से समझें
मान लीजिए आपने 100 ग्राहकों का सर्वे किया: 60 प्रमोटर, 30 पैसिव और 10 डिट्रैक्टर। % प्रमोटर = 60%, % डिट्रैक्टर = 10%।
$$\text{NPS} = \left(\frac{60 - 10}{60 + 30 + 10}\right) \times 100 = 60 - 10 = +50$$+50 का स्कोर आम तौर पर बेहतरीन माना जाता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
अच्छा NPS कितना होता है? यह इंडस्ट्री के हिसाब से बदलता है, पर 0 से ऊपर का कोई भी आँकड़ा यह दर्शाता है कि डिट्रैक्टर से ज़्यादा प्रमोटर हैं। +50 से ऊपर के स्कोर बेहतरीन और +70 से ऊपर के वर्ल्ड-क्लास माने जाते हैं।
पैसिव क्यों नहीं गिने जाते? पैसिव ग्राहक संतुष्ट तो होते हैं पर उत्साहित नहीं; वे न तो माउथ-पब्लिसिटी बढ़ाते हैं और न घटाते हैं, इसलिए वे सिर्फ़ हर (डिनॉमिनेटर) को प्रभावित करते हैं।
क्या NPS नेगेटिव हो सकता है? हाँ। अगर डिट्रैक्टर की संख्या प्रमोटर से ज़्यादा हो जाए, तो स्कोर शून्य से नीचे चला जाता है — कम से कम −100 तक।
