Résultats

Net Promoter Score

compris entre −100 et +100

Total des réponses	100
% de promoteurs	60%
% de passifs	30%
% de détracteurs	10%

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client utilisé partout dans le monde. À la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? », notée sur une échelle de 0 à 10, les répondants sont répartis en trois catégories : les promoteurs (note de 9 à 10), les passifs (7 à 8) et les détracteurs (0 à 6). Le NPS résume ainsi la fidélité en un seul chiffre, compris entre −100 et +100.

Échelle de notation de 0 à 10 répartie en détracteurs, passifs et promoteurs — L'échelle de probabilité de recommandation de 0 à 10, regroupée en détracteurs (0–6), passifs (7–8) et promoteurs (9–10).

Comment utiliser ce calculateur

Indiquez le nombre de répondants dans chaque catégorie : promoteurs, passifs et détracteurs. Le calculateur convertit chaque groupe en pourcentage du total des réponses, puis soustrait le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Les passifs sont comptabilisés dans le total, mais n'ajoutent ni ne retranchent rien directement au score.

La formule expliquée

$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Promoteurs} - \text{Détracteurs}}{\text{Promoteurs} + \text{Passifs} + \text{Détracteurs}}\right) \times 100$$ NPS = (% de promoteurs) − (% de détracteurs). Avec N réponses au total, % de promoteurs = promoteurs ÷ N × 100 et % de détracteurs = détracteurs ÷ N × 100. Comme les passifs viennent gonfler le dénominateur, une forte proportion de passifs fait baisser les deux pourcentages et rapproche le score de zéro.

Formule du NPS : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs — Le NPS correspond au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Exemple concret

Imaginons que vous interrogiez 100 clients : 60 promoteurs, 30 passifs et 10 détracteurs. % de promoteurs = 60 %, % de détracteurs = 10 %. $$\text{NPS} = 60 - 10 = +50$$ Un score de +50 est généralement considéré comme excellent.

FAQ

Qu'est-ce qu'un bon NPS ? Cela dépend du secteur, mais tout score supérieur à 0 signifie que les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs. Au-delà de +50, le score est excellent ; au-delà de +70, il est exceptionnel, parmi les meilleurs au monde.

Pourquoi les passifs ne comptent-ils pas ? Les passifs sont satisfaits mais sans enthousiasme : ils n'alimentent ni ne nuisent au bouche-à-oreille, et n'influent donc que sur le dénominateur.

Le NPS peut-il être négatif ? Oui. Si les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs, le score passe sous zéro, jusqu'à un minimum de −100.

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