순추천고객지수(NPS)란?
순추천고객지수(NPS)는 고객 충성도를 측정할 때 가장 널리 쓰이는 지표입니다. "이 회사(제품)를 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?"라는 질문을 0~10점 척도로 물은 뒤, 응답자를 세 그룹으로 나눕니다. 추천 고객(Promoters)은 9~10점, 중립 고객(Passives)은 7~8점, 비추천 고객(Detractors)은 0~6점을 준 사람입니다. NPS는 이렇게 모인 충성도를 −100에서 +100 사이의 단 하나의 숫자로 압축해 보여줍니다.
계산기 사용 방법
각 그룹에 해당하는 응답자 수, 즉 추천 고객·중립 고객·비추천 고객의 인원수를 입력하세요. 계산기는 각 그룹이 전체 응답에서 차지하는 비율을 구한 뒤, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다. 중립 고객은 전체 응답 수에는 포함되지만 점수를 직접 더하거나 빼지는 않습니다.
공식 풀이
NPS = (추천 고객 비율) − (비추천 고객 비율)입니다. 전체 응답 수를 N이라고 하면, 추천 고객 비율 = 추천 고객 ÷ N × 100, 비추천 고객 비율 = 비추천 고객 ÷ N × 100으로 계산합니다.
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}}\right) \times 100$$중립 고객은 분모에만 섞여 들어가기 때문에, 중립 고객이 많을수록 두 비율이 모두 낮아져 점수가 0에 가까워집니다.
계산 예시
고객 100명을 대상으로 설문했다고 가정해 봅시다. 추천 고객 60명, 중립 고객 30명, 비추천 고객 10명이 나왔습니다. 추천 고객 비율 = 60%, 비추천 고객 비율 = 10%이므로 NPS = \(60 - 10 = \mathbf{+50}\)입니다. +50 정도면 일반적으로 매우 우수한 수준으로 평가됩니다.
자주 묻는 질문(FAQ)
좋은 NPS는 몇 점인가요? 업종에 따라 기준이 다르지만, 0점만 넘어도 추천 고객이 비추천 고객보다 많다는 뜻입니다. +50점을 넘으면 우수, +70점을 넘으면 세계 최고 수준으로 봅니다.
중립 고객은 왜 점수에 반영되지 않나요? 중립 고객은 만족하긴 하지만 적극적으로 추천할 만큼 열성적이지는 않은 사람들입니다. 입소문에 도움도 손해도 주지 않기 때문에 분모(전체 응답 수)에만 영향을 줍니다.
NPS가 마이너스가 될 수도 있나요? 네. 비추천 고객이 추천 고객보다 많으면 점수가 0 아래로 떨어지며, 최저 −100까지 내려갈 수 있습니다.
