NPS（ネットプロモータースコア）とは？
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客ロイヤルティを測る指標として世界中で広く使われています。「この商品・サービスを友人や同僚にすすめたいと思いますか？」という質問に0〜10の11段階で回答してもらい、その点数に応じて回答者を3つのグループに分類します。推奨者（プロモーター）は9〜10点、中立者（パッシブ）は7〜8点、批判者（デトラクター）は0〜6点です。NPSは、こうしたロイヤルティを−100〜+100の範囲の一つの数値に集約してくれます。
この計算ツールの使い方
推奨者・中立者・批判者それぞれの回答人数を入力してください。本ツールは各グループの人数を全回答数に対する割合（％）に変換し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてスコアを算出します。中立者は全回答数（分母）には含まれますが、スコアを直接プラスやマイナスにすることはありません。
計算式の解説
NPS＝（推奨者の割合）−（批判者の割合）。
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}}\right) \times 100$$全回答数をNとすると、推奨者の割合＝推奨者数 ÷ N × 100、批判者の割合＝批判者数 ÷ N × 100 となります。中立者は分母に組み込まれて割合を薄めるため、中立者が多いほど両方の割合が下がり、スコアはゼロに近づいていきます。
計算例
たとえば100人の顧客に調査を行い、推奨者60人・中立者30人・批判者10人という結果が出たとします。推奨者の割合＝60％、批判者の割合＝10％。
$$\text{NPS} = \left(\frac{60 - 10}{60 + 30 + 10}\right) \times 100 = 60 - 10 = +50$$NPS＝60 − 10 ＝ +50 となります。+50というスコアは、一般的に非常に優れた水準とされています。
よくある質問
良いNPSの目安は？ 業界によって基準は異なりますが、0を上回っていれば批判者よりも推奨者が多いことを意味します。+50を超えれば優秀、+70を超えればワールドクラスといわれます。
なぜ中立者はスコアに反映されないの？ 中立者は満足はしているものの強い熱意までは持っていない層です。口コミを後押しすることも、損なうこともないため、分母にのみ影響します。
NPSはマイナスになる？ はい。批判者が推奨者を上回ると、スコアはゼロを下回り、最小で−100まで下がります。
