¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score es una de las métricas de lealtad de clientes más utilizadas en todo el mundo. Tras plantear la pregunta «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?» en una escala de 0 a 10, las respuestas se agrupan en tres categorías: promotores (puntuación de 9 a 10), pasivos (7 a 8) y detractores (0 a 6). El NPS resume la lealtad en una sola cifra que va de −100 a +100.
Cómo usar esta calculadora
Introduce cuántas personas cayeron en cada categoría: promotores, pasivos y detractores. La calculadora convierte cada grupo en un porcentaje sobre el total de respuestas y, a continuación, resta el porcentaje de detractores al de promotores. Los pasivos suman al total, pero no añaden ni restan directamente a la puntuación.
La fórmula al detalle
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Promotores} - \text{Detractores}}{\text{Promotores} + \text{Pasivos} + \text{Detractores}}\right) \times 100$$
NPS = (% de promotores) − (% de detractores). Con N respuestas totales, el % de promotores = \(\text{promotores} \div N \times 100\) y el % de detractores = \(\text{detractores} \div N \times 100\). Como los pasivos se diluyen en el denominador, cuantos más pasivos haya, más bajan ambos porcentajes y más se acerca la puntuación a cero.
Ejemplo práctico
Imagina que encuestas a 100 clientes: 60 promotores, 30 pasivos y 10 detractores. % de promotores = 60 %, % de detractores = 10 %. $$\text{NPS} = 60 - 10 = +50$$ Una puntuación de +50 suele considerarse excelente.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS? Depende del sector, pero cualquier valor por encima de 0 indica que hay más promotores que detractores. Las puntuaciones superiores a +50 son excelentes y las que superan +70 están entre las mejores del mundo.
¿Por qué no cuentan los pasivos? Los pasivos están satisfechos, pero sin entusiasmo; ni impulsan ni perjudican el boca a boca, así que solo influyen en el denominador.
¿El NPS puede ser negativo? Sí. Si los detractores superan a los promotores, la puntuación cae por debajo de cero, hasta un mínimo de −100.
