Net Promoter Score (NPS) Hesaplayıcı

Hesaplamaya Girin

Destekleyiciler (9–10)

Kararsızlar (7–8)

Eleştirenler (0–6)

Sonuç

Net Promoter Score

50

−100 ile +100 arası

Toplam yanıt sayısı	100
% Destekleyici	60%
% Kararsız	30%
% Eleştiren	10%

Net Promoter Score (NPS) Nedir?

Net Promoter Score, müşteri sadakatini ölçmek için dünya genelinde yaygın olarak kullanılan bir metriktir. Müşterilere "Bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusu 0–10 arası bir ölçekte sorulur ve yanıtlar üç gruba ayrılır: Destekleyiciler (9–10 puan verenler), Kararsızlar (7–8) ve Eleştirenler (0–6). NPS, müşteri sadakatini −100 ile +100 arasında değişen tek bir sayıya indirger.

0–10 tavsiye olasılığı ölçeği; kötüleyenler (0–6), pasifler (7–8) ve önerenler (9–10) olarak gruplandırılır.

Bu Hesaplayıcı Nasıl Kullanılır?

Her gruba kaç kişinin düştüğünü girin: destekleyiciler, kararsızlar ve eleştirenler. Hesaplayıcı her grubu toplam yanıt sayısına oranlayarak yüzdeye çevirir, ardından eleştiren yüzdesini destekleyici yüzdesinden çıkarır. Kararsızlar toplam içinde sayılır, ancak skoru doğrudan artırmaz veya azaltmaz.

Formülün Açıklaması

NPS = (%Destekleyici) − (%Eleştiren). Toplam yanıt sayısı \(N\) olmak üzere, %Destekleyici = Destekleyiciler ÷ N × 100 ve %Eleştiren = Eleştirenler ÷ N × 100. Kararsızlar paydanın içine dağıldığı için, yüksek bir kararsız sayısı her iki yüzdeyi de düşürür ve skoru sıfıra doğru çeker.

$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Destekleyiciler} - \text{Eleştirenler}}{\text{Destekleyiciler} + \text{Kararsızlar} + \text{Eleştirenler}}\right) \times 100$$

Reklam

NPS, önerenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur.

Örnek Hesaplama

Diyelim ki 100 müşteriyle anket yaptınız: 60 destekleyici, 30 kararsız, 10 eleştiren. %Destekleyici = %60, %Eleştiren = %10. NPS = 60 − 10 = +50. +50'lik bir skor genel olarak mükemmel kabul edilir.

$$\text{NPS} = \left(\frac{60 - 10}{60 + 30 + 10}\right) \times 100 = 60 - 10 = +50$$

Sıkça Sorulan Sorular

İyi bir NPS skoru nedir? Sektöre göre değişir, ancak 0'ın üzerindeki her değer destekleyicilerin eleştirenlerden fazla olduğu anlamına gelir. +50'nin üzerindeki skorlar mükemmel, +70'in üzerindekiler ise dünya standartlarında sayılır.

Kararsızlar neden hesaba katılmıyor? Kararsızlar memnun ama coşkulu değildir; ağızdan ağıza pazarlamaya ne katkı sağlar ne de zarar verir, bu yüzden yalnızca paydayı etkilerler.

NPS negatif olabilir mi? Evet. Eleştirenler destekleyicilerden fazlaysa skor sıfırın altına düşer ve en düşük −100'e kadar inebilir.