Что такое индекс лояльности NPS?
Net Promoter Score (NPS) — один из самых популярных показателей клиентской лояльности. Респондентам задают вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» и просят ответить по шкале от 0 до 10. В зависимости от оценки клиентов делят на три группы: промоутеры (оценка 9–10), нейтралы (7–8) и критики (0–6). NPS сводит лояльность к одному числу в диапазоне от −100 до +100.
Как пользоваться калькулятором
Укажите, сколько респондентов попало в каждую группу — промоутеров, нейтралов и критиков. Калькулятор переводит каждую группу в процент от общего числа ответов, а затем вычитает долю критиков из доли промоутеров. Нейтралы учитываются в общем количестве ответов, но напрямую не увеличивают и не уменьшают итоговый показатель.
Разбираем формулу
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}}\right) \times 100$$ Если всего получено \(N\) ответов, то % промоутеров = промоутеры ÷ \(N\) × 100, а % критиков = критики ÷ \(N\) × 100. Поскольку нейтралы входят в знаменатель, их большое число снижает оба процента и подтягивает итоговый результат к нулю.
Пример расчёта
Допустим, вы опросили 100 клиентов: 60 промоутеров, 30 нейтралов и 10 критиков. % промоутеров = 60%, % критиков = 10%. $$\text{NPS} = 60 - 10 = +50$$ Результат +50 принято считать отличным.
Частые вопросы
Какой NPS считается хорошим? Многое зависит от отрасли, но любой показатель выше 0 означает, что промоутеров больше, чем критиков. Значения выше +50 считаются отличными, а выше +70 — уровнем мировых лидеров.
Почему нейтралы не учитываются? Нейтралы в целом довольны, но без энтузиазма: они не помогают и не вредят сарафанному радио, поэтому влияют лишь на знаменатель.
Может ли NPS быть отрицательным? Да. Если критиков больше, чем промоутеров, показатель опускается ниже нуля — вплоть до минимума в −100.
