Công cụ tính chỉ số NPS (Net Promoter Score)

Nhập phép tính

Khách hàng ủng hộ (9–10)

Khách hàng trung lập (7–8)

Khách hàng phản đối (0–6)

Kết quả

Chỉ số NPS

50

khoảng từ −100 đến +100

Tổng số phản hồi	100
% Ủng hộ	60%
% Trung lập	30%
% Phản đối	10%

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là gì?

NPS là một thước đo lòng trung thành của khách hàng được sử dụng rất phổ biến. Sau khi đặt câu hỏi "Bạn sẵn sàng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp ở mức độ nào?" trên thang điểm từ 0 đến 10, người trả lời được chia thành ba nhóm: Khách hàng ủng hộ (Promoters) chấm 9–10 điểm, Khách hàng trung lập (Passives) chấm 7–8 điểm và Khách hàng phản đối (Detractors) chấm 0–6 điểm. NPS gói gọn lòng trung thành thành một con số duy nhất, dao động từ −100 đến +100.

Thang điểm khả năng giới thiệu từ 0–10 được chia thành nhóm phản đối (0–6), trung lập (7–8) và ủng hộ (9–10).

Cách sử dụng công cụ này

Hãy nhập số lượng người trả lời trong từng nhóm — ủng hộ, trung lập và phản đối. Công cụ sẽ quy đổi mỗi nhóm thành tỷ lệ phần trăm trên tổng số phản hồi, rồi lấy phần trăm khách hàng ủng hộ trừ đi phần trăm khách hàng phản đối. Nhóm trung lập vẫn được tính vào tổng số nhưng không trực tiếp làm tăng hay giảm điểm số.

Giải thích công thức

$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{Promoters} - \text{Detractors}}{\text{Promoters} + \text{Passives} + \text{Detractors}}\right) \times 100$$

NPS = (% Ủng hộ) − (% Phản đối). Với N là tổng số phản hồi: % Ủng hộ = Số ủng hộ ÷ N × 100 và % Phản đối = Số phản đối ÷ N × 100. Vì nhóm trung lập làm "loãng" mẫu số, nên khi số lượng trung lập càng nhiều thì cả hai tỷ lệ đều giảm xuống, kéo điểm số tiến gần về mức 0.

Quảng cáo

NPS bằng tỷ lệ phần trăm người ủng hộ trừ đi tỷ lệ phần trăm người phản đối.

Ví dụ minh họa

Giả sử bạn khảo sát 100 khách hàng: 60 người ủng hộ, 30 người trung lập, 10 người phản đối. % Ủng hộ = 60%, % Phản đối = 10%. $$\text{NPS} = 60 - 10 = +50$$ Mức điểm +50 thường được xem là rất xuất sắc.

Câu hỏi thường gặp

NPS bao nhiêu là tốt? Điều này tùy thuộc vào từng ngành, nhưng bất kỳ con số nào trên 0 đều cho thấy số khách hàng ủng hộ nhiều hơn số phản đối. Điểm trên +50 là xuất sắc, còn trên +70 thì thuộc đẳng cấp hàng đầu thế giới.

Tại sao nhóm trung lập không được tính điểm? Khách hàng trung lập hài lòng nhưng không mấy nhiệt tình; họ không thúc đẩy cũng không gây hại đến hiệu ứng truyền miệng, nên chỉ ảnh hưởng tới mẫu số.

NPS có thể âm không? Có. Nếu số khách hàng phản đối nhiều hơn số ủng hộ, điểm số sẽ xuống dưới 0, thấp nhất có thể chạm mức −100.