什麼是淨推薦值（NPS）？
淨推薦值（Net Promoter Score，簡稱 NPS）是業界廣泛採用的顧客忠誠度指標。透過「您有多大意願將我們推薦給親友或同事？」這道問題，請受訪者以 0 到 10 分作答，再依分數將他們分為三類：推薦者（9–10 分）、被動者（7–8 分）與批評者（0–6 分）。NPS 能把顧客忠誠度濃縮成一個介於 −100 到 +100 之間的數字。
如何使用這個計算器
分別填入落在各類別的受訪人數——推薦者、被動者與批評者。計算器會先算出每一類佔總回覆數的百分比，再以推薦者百分比減去批評者百分比。被動者雖然計入總人數，但不會直接為分數加分或扣分。
公式拆解
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{推薦者} - \text{批評者}}{\text{推薦者} + \text{被動者} + \text{批評者}}\right) \times 100$$NPS =（推薦者百分比）−（批評者百分比）。假設總回覆數為 \(N\)，則推薦者百分比 = 推薦者人數 ÷ N × 100，批評者百分比 = 批評者人數 ÷ N × 100。由於被動者也會被算進分母，當被動者人數偏多時，兩邊的百分比都會被稀釋，使分數更靠近零。
實際範例
假設您訪問了 100 位顧客：60 位推薦者、30 位被動者、10 位批評者。推薦者百分比 = 60%，批評者百分比 = 10%。$$\text{NPS} = 60 - 10 = +50$$一般而言，+50 的分數已屬於非常優異的水準。
常見問題
多少分才算好的 NPS？標準會因產業而異，但只要高於 0，就代表推薦者多於批評者。分數超過 +50 屬於優異，超過 +70 更可稱為世界級水準。
為什麼被動者不算分？被動者雖然滿意，但缺乏熱情；他們既不會主動為品牌口碑加分，也不會造成傷害，因此只影響分母，不直接影響分數。
NPS 會是負數嗎？會的。若批評者多於推薦者，分數便會跌破零，最低可達 −100。
