ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟
صافي نقاط الترويج هو أحد أكثر المقاييس استخدامًا لقياس ولاء العملاء حول العالم. بعد طرح السؤال "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟" على مقياس من 0 إلى 10، يُصنَّف المشاركون إلى ثلاث فئات: المروّجون (من أعطوا تقييمًا 9–10)، والمحايدون (7–8)، والمنتقدون (0–6). يختصر هذا المقياس الولاء في رقم واحد يتراوح بين −100 و +100.
كيف تستخدم هذه الحاسبة
أدخل عدد المشاركين في كل فئة — المروّجون والمحايدون والمنتقدون. تقوم الحاسبة بتحويل كل فئة إلى نسبة مئوية من إجمالي الردود، ثم تطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين. يُحتسب المحايدون ضمن الإجمالي لكنهم لا يضيفون إلى النتيجة ولا ينقصون منها مباشرة.
شرح المعادلة
$$\text{NPS} = \left(\frac{\text{المروّجون} - \text{المنتقدون}}{\text{المروّجون} + \text{المحايدون} + \text{المنتقدون}}\right) \times 100$$ NPS = (نسبة المروّجين) − (نسبة المنتقدين). إذا كان N هو إجمالي عدد الردود، فإن نسبة المروّجين = المروّجون ÷ N × 100، ونسبة المنتقدين = المنتقدون ÷ N × 100. وبما أن المحايدين يندرجون ضمن المقام (الإجمالي)، فإن ارتفاع عددهم يخفّض كلتا النسبتين ويدفع النتيجة نحو الصفر.
مثال تطبيقي
لنفترض أنك استطلعت آراء 100 عميل: 60 مروّجًا، و30 محايدًا، و10 منتقدين. نسبة المروّجين = 60%، ونسبة المنتقدين = 10%. إذًا $$\text{NPS} = 60 - 10 = +50$$ وتُعتبر نتيجة +50 ممتازة بشكل عام.
الأسئلة الشائعة
ما هي نتيجة NPS الجيدة؟ تختلف باختلاف القطاع، لكن أي نتيجة أعلى من الصفر تعني أن عدد المروّجين يفوق المنتقدين. النتائج الأعلى من +50 تُعد ممتازة، وما يفوق +70 يُصنَّف ضمن أفضل المستويات عالميًا.
لماذا لا يُحتسب المحايدون؟ المحايدون عملاء راضون لكن دون حماس؛ فهم لا يعزّزون السمعة عبر الكلمة المنطوقة ولا يضرّون بها، لذا يؤثّرون فقط في المقام (الإجمالي).
هل يمكن أن تكون نتيجة NPS سالبة؟ نعم. إذا تجاوز عدد المنتقدين عدد المروّجين، تنخفض النتيجة إلى ما دون الصفر، وقد تصل إلى حدّ أدنى يبلغ −100.
