고객 유지율이란?
고객 유지율(CRR, Customer Retention Rate)은 일정 기간 동안 기업이 기존 고객을 얼마나 유지했는지를 백분율로 나타내는 지표입니다. 이때 새로 유입된 신규 고객은 계산에서 제외합니다. 구독형 서비스, SaaS 기업, 그리고 반복 매출에 의존하는 모든 비즈니스에서 가장 핵심적인 지표 중 하나입니다. 유지율이 높다는 것은 고객이 만족하고 충성도가 높다는 신호이며, 새 고객을 끊임없이 확보하는 것보다 훨씬 비용 효율적입니다.
계산기 사용 방법
같은 기간(한 달, 분기 또는 1년)을 기준으로 세 가지 숫자를 입력하세요. 기간 시작 시점의 고객 수, 기간 종료 시점의 고객 수, 그리고 그 기간에 새로 확보한 신규 고객 수입니다. 입력하는 즉시 고객 유지율, 유지된 고객 수, 이탈률이 자동으로 계산됩니다.
공식 풀이
표준 CRR 공식은 다음과 같습니다.
$$\text{유지율} = \frac{\text{기말 고객 수} - \text{신규 고객 수}}{\text{기초 고객 수}} \times 100$$기말 고객 수에서 신규 고객을 빼면 기존 고객 중 몇 명이 남았는지만 따로 떼어낼 수 있습니다. 이를 기초 고객 수로 나눈 뒤 100을 곱하면 백분율이 됩니다. 이탈률은 단순히 100에서 유지율을 뺀 값입니다.
예시로 보는 계산
분기를 200명의 고객으로 시작했고(\(S = 200\)), 분기 말에는 220명(\(E = 220\)), 그동안 신규로 40명을 확보했다고(\(N = 40\)) 가정해 봅시다. 유지된 고객 \(= 220 - 40 = 180\)명입니다. CRR은 다음과 같습니다.
$$\text{CRR} = \frac{180}{200} \times 100 = \mathbf{90\%}$$이탈률은 \(100 - 90 = 10\%\)입니다.
자주 묻는 질문
유지율이 100%를 넘을 수도 있나요? 아니요. 나누기 전에 신규 고객을 먼저 빼기 때문에, 기존 고객을 한 명도 잃지 않았을 때 최대 100%에 도달합니다.
좋은 유지율은 어느 정도인가요? 업종마다 다르지만 SaaS 기업은 보통 연간 90% 이상을 목표로 합니다. 일반적으로 높을수록 좋습니다.
유지율과 이탈률은 어떻게 다른가요? 둘은 서로 보완 관계입니다. 유지율은 남은 고객을, 이탈률은 떠난 고객을 측정하며, 둘을 더하면 100%가 됩니다.
