고객 유지율(리텐션) 계산기란?
이 계산기는 고객 유지율(CRR, Customer Retention Rate)을 측정합니다. 특정 기간 동안 기업이 기존 고객을 얼마나 지켜냈는지를 나타내는 지표로, 해당 기간에 새로 유입된 고객은 제외하고 계산합니다. 구독형 서비스, SaaS, 이커머스 등 반복 매출이 발생하는 사업이라면 반드시 챙겨야 할 핵심 지표입니다. 신규 고객을 새로 확보하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 적게 들기 때문입니다.
사용 방법
숫자 세 가지만 입력하면 됩니다. 기간 시작 시점의 고객 수(S), 기간 종료 시점의 고객 수(E), 그리고 기간 중 새로 확보한 신규 고객 수(N)입니다. 계산기는 유지율과 함께, 유지된 기존 고객 수, 그리고 이에 대응하는 이탈률(처닝)까지 보여줍니다.
공식 풀이
표준 고객 유지율 공식은 다음과 같습니다.
$$\text{유지율}(\%) = \frac{E - N}{S} \times 100$$
기말 고객 수(E)에서 신규 고객(N)을 빼면 기존 고객이 얼마나 남았는지만 따로 떼어 볼 수 있습니다. 이를 기초 고객 수(S)로 나누고 100을 곱하면 퍼센트가 됩니다. 이탈률은 단순히 100에서 유지율을 뺀 값입니다.
예시로 살펴보기
어느 분기를 고객 200명으로 시작해 210명으로 마쳤고, 그 사이 신규 고객 30명을 확보했다고 가정해 보겠습니다. 남은 기존 고객 = \(210 - 30 = 180\)명. 유지율 = \((180 / 200) \times 100 = \textbf{90\%}\). 이탈률 = \(100 - 90 = \textbf{10\%}\). 전체 고객 수는 늘었지만, 처음 200명 중 20명은 떠난 셈입니다.
자주 묻는 질문
왜 신규 고객을 빼나요? 유지율은 이미 확보하고 있던 고객의 충성도를 보는 지표이기 때문입니다. 신규 가입자를 포함하면 수치가 부풀려져 실제 이탈을 가리게 됩니다.
유지율은 어느 정도가 좋은가요? 업종마다 다르지만, SaaS 기업은 보통 분기 또는 연 기준 85~95%를 목표로 합니다. 높을수록 좋습니다.
유지율과 이탈률은 어떻게 다른가요? 동전의 양면과 같습니다. 유지율은 지켜낸 비율, 이탈률은 잃은 비율이며, 둘을 더하면 100%가 됩니다.
